Mandi air payau di Pekan, Pahang

Rupa bentuk dalaman bilik di Ancasa Royale Pekan Pahang

Masih lagi di Pahang, sambungan dari artikel sebelum ini...

Dalam artikel yang lalu, saya kongsikan pengalaman menginap di Hotel Rocana, Kuantan Pahang, ketika check-in dengan receptionist lelaki yang berfungi seperti seorang robot. Ada komen dari seorang pembaca yang sarankan agar melihat peristiwa tersebut secara positif dan bersangka baik.

Komen tersebut memang baik dari sudut melatih diri menjadi seorang yang sentiasa positif dan bersangka baik pada orang lain. Tapi dari sudut warga Malaysia yang mahu melihat kemajuan industri hospitaliti berada di tahap yang lebih tinggi di negaranya, sikap tak apa sebegitu tidak banyak membantu.

Sebagai contoh sikap tak mengecam pelanggan setia yang saban bulan berkunjung ke hotel yang sama bertemu dengan orang yang sama. Jika tiada kemampuan melakukan sikap peka mengecam pelanggan sebegitu tidak ada pada seorang frontline sebuah hotel, ertinya pihak pengurusan hotel gagal merekrut pekerja yang sesuai dan berkemahiran.

Dah berpuluh hotel saya tinggal di hampir seluruh negeri di Malaysia ini. Boleh dikatakan hampir semua receptionist yang saya tinggal berupaya mengenali pelanggan setia mereka yang setiap bulan datang menginap di hotel tempat mereka bertugas.

Layanan mereka bertambah mesra setiap kali saya berkunjung terasa seperti sudah menjadi kawan. Walaupun memang betul hotel mereka sentiasa dikunjungan oleh ribuan orang, tapi pelanggan yang datang sekali setahun sudah tentu amat berbeza dengan pelanggan yang datang setiap bulan.

Sebagai contoh, ambil saja hotel Park Avenue di Sungai Petani. Bukan setakat receptionist kenal, malah petugas mereka di bahagian F&B juga dapat mengecam saya dan memberikan layanan yang mesra sebagai pelanggan tetap mereka walaupun kedatangan saya ke situ hanya selama dua hari setiap bulan.

Terima kasih pada pegawai Hotel Rocana

Walau bagaimanapun, terima kasih saya ucapkan pada pegawai Front Office Hotel Rocana, Cik Mei Lin yang bertindak baik memberikan komennya pada artikel yang lalu. Sikap profesional menangani rungutan yang saya luahkan dalam artikel tersebut amat terpuji.

Mungkin tindakan pantas yang ditunjukkan oleh Mei Lin itu menjadi antara faktor kenapa Hotel Rocana mendapat tahap tempahan bilik yang amat tinggi sepanjang masa. Syabas saya ucapkan dan amat saya hargai sikap yang ditunjukkan oleh pegawai Hotel Rocana tersebut.

Menginap di Hotel Ancasa Royale, Pekan, Pahang

Selesai kerja kami di Kuantan, kami bertolak menuju ke Pekan Pahang, Bandar Diraja yang sedang giat dibina menjadi salah satu hub industri automotif negara. Di Pekan, kami menginap di Hotel Ancasa Royale, sebuah hotel yang baru, cantik terletak di sebelah Sungai Pahang.

Kami sampai awal petang. Bilik hotel telah ditemlah lebih awal untuk didiami selama dua malam. Tetapi bila berbincang dengan kawan seorang lagi, kami buat keputusan untuk tinggal hanya satu malam dan merancang untuk selesaikan semua kerja dalam tempoh satu hari sahaja supaya boleh bertolak balik ke Selangor keesokkan harinya.

Saya beritahu pada receptionist kami hanya mahu tinggal satu malam sahaja dan minta dia batalkan tempahan untuk malam yang kedua. Malangnya tempahan telah dilakukan dengan menggunakan portal booking.com dan urusan tersebut perlu dilakukan dengan pihak booking.com. Pembayaran perlu dibuat melalui booking.com, kata receptionist.

Tapi, seperti yang saya katakan, jika pekerja yang profesional diletakkan pada frontline sebuah hotel, mereka dengan rela membantu memenuhi apa saja kehendak pelanggan ke tahap maksimum. Receptionist hanya register kad kredit saya untuk penginapan selama satu hari sahaja walaupun tempahan di booking.com dibuat untuk dua hari.

Ketika membuat pembayaran masa check-out, pegawai hotel menghubungi sendiri pihak booking.com bagi menguruskan apa yang patut supaya tidak ada masalah dalam pembayaran dan tiada sebarang denda di kenakan oleh pihak booking.com.

Itu baru hotel kelas A. Itulah contoh hotel yang faham di mana kedudukan mereka dalam bisnes hospitaliti yang menang matlamatnya adalah untuk memenuhi kehendak pelanggan sebaik mungkin. Tidak ada sikap robot, ikut prosedure dan segala bagai. Procedure itu kita yang buat dan kita sentiasa boleh overrule jika ianya dapat mencapai matlamat dengan lebih baik.

Mandi air payau di Pekan Pahang

Ketika menggunakan bilik air hotel, saya berkumur mencuci mulut untuk mengambil wuduk. Terasa perit payau air paip di hotel tersebut. Saya fikir mungkin mulut saya yang rasa begitu. Tapi badan tidak pula terasa tidak sihat. Bila ditanya pada kawan, dia juga rasa payau dan perit. Sah lah rupanya memang air di kawasan tersebut di Pekan terasa payau.

Menurut penduduk, kawasan hotel itu dan seluruh air paip penduduk di kawasan tersebut memang payau akibat dari cuaca buruk panas yang membuatkan Sungai Pahang merosot parasnya. Hanya air di sebelah jambatan menuju ke Pekan Lama sahaja yang ok. Jadi kalau nak minum di kedai, elok ke kawasan kedai makan di sebelah sana kerana airnya tidak payau.

Kesokkan laginya, kami singgah minum pagi di sebuah gerai di depan seberang jalan Hotel Ancasa. Saya minta secawan air teh panas. Bila selesai makan nasi lemak, saya hirup sedikit air teh yang dihidangkan. Perghhh!, punya tak sedap seperti minum air teh yang dibancuh dengan air garam.

Nampaknya pekedai tidak prihatin dengan servis mereka untuk memberikan tawaran yang baik pada pengguna di kedai mereka. Kalau dah tahu air paip payau, usahalah sedikit untuk dapatkan bekalan air bersih yang elok. Saya dapat tahu memang boleh didapati bekalan air tersebut di sebelah Pekan lama. Itu salah satu lagi sikap para peniaga kita yang tidak cuba berusaha memberikan yang terbaik pada perniagaan yang mereka usahakan. Macam mana nak maju ?

Mungkin ada juga yang akan komen, janganlah nak komlain, telan sajalah dan bersikap positif demi mengekalkan sikap tidak apa rakyat negara kita ! barulah negara kita akan dipenuhi oleh manusia yang diam dan tidak berusaha memperbaiki diri dan menyerahkan semua pada takdir.